Download tài liệu về việc thực hiện Marketing Insight

Thị trường cạnh tranh về khách hàng đang ngày một khóc liệt. Các doanh nghiệp luôn tận dùng những gì mình đã có để thu hút khách hàng. Cùng với đó là việc phát triển hoạt động Marketing. Trong Marketing phải luôn nhắc đến vai trò của Insight khách hàng. Đây là một yếu tố quyết định rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Đảm bảo nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng một cách tốt nhất. Vậy insight khách hàng trong marketing có nghĩa là gì? Các đặc tính và cách xây dựng customer insight như thế nào? Những vấn đề trên sẽ được chúng tôi giải đáp qua bài viết sau

1. Insight là gì?

Insight là từ gọi tắt của customer insight (nhu cầu khách hàng/insight khách hàng). Đây là việc diễn giả xu hướng, hành vi của các khách hàng dựa trên các dữ liệu thu thập được từ đối tượng này. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dựa vào dữ liệu này để đưa ra các chiến lược truyền thông, quảng cáo sản xuất các sản phẩm cụ thể với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm; góp phần tăng doanh thu, đảm bảo 2 bên đều có lợi.

2.Các đặc tính cơ bản của customer insight

Các đặc tính phải có của insight khách hàng, bao gồm:

Các dữ liệu không phải là sự thật hiển nhiên

Các dữ liệu từ customer insight không phải sự thật hiển nhiên mà nó là sự thật ngầm hiểu. Chẳng hạn như bạn có thể dựa trên công cụ Google Analytics để biết được tỷ lệ phần trăm khách hàng ở một độ tuổi cụ thể nào đó đã ghé thăm website của mình. Từ kết quả này bạn có thể đánh giá được các đối tượng thường xuyên truy cập website của mình là ai. Điều này hiển nhiên không thể gọi là insight khách hàng được.

Dựa trên nhiều chỉ số dữ liệu khác nhau

Để đưa ra được insight khách hàng chính xác và chi tiết nhất bạn cần tổng hợp và phân tích nhiều nguồn, dữ liệu, chỉ số và thể loại khác nhau. Điều này cho phép bạn có được các đánh giá khách quan, chi tiết và chuẩn xác nhất.

Ví dụ, bạn chỉ xem số bounce rate (số người vào website rồi thoát ra ngay mà không tương tác) và thấy chỉ số này cao; bạn kết luận là nội dung của trang web này không tốt thì hoàn toàn không chính xác. Bởi có thể nội dung mà khách hàng cần tìm kiếm có hết trong này, họ không cần thiết tìm các thông tin khác nữa nên sẽ thoát ra luôn. Điều này sẽ tạo nên chỉ số bounce rate cao.

Tuy nhiên, khi bạn kết hợp đánh giá trang web dựa trên chỉ số time on page (thời gian khách ghé thăm trên trang) nữa thì kết luận bạn đưa ra sẽ chính xác hơn. Nếu cả 2 chỉ số này đều cao thì nội dung của web của bạn rất tốt. Ngược lại, nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp thì có nghĩa là bạn cần chỉnh sửa và xem xét lại nội dung trang của mình.

  Download Khoá học After Effect cơ bản cho người mới bắt đầu miễn phí

Đưa ra các hành động, phương án cụ thực tế dựa trên chỉ số insight khách hàng

Customer insight sẽ hiệu quả khi được kiểm chứng bằng hành động thực tế dựa trên lý thuyết. Ví dụ công ty bạn kinh doanh cả 2 mảng khách hàng là khách hàng doanh nghiệp (B2B) và khách hàng lẻ (B2C). Lúc này B2B đang rất tốt và bạn cần cải thiện doanh thu cho B2C. Sau khi nghiên cứu nhóm khách hàng và bạn đưa ra nhận định: “Khách lẻ sẽ thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, gia đình và nhận hoa hồng”.

Điều này có nghĩa là bạn cần thiết lập 1 hệ thống giới thiệu người tiêu dùng (còn gọi là referral) nhằm gia tăng số lượng khách hàng cũng như doanh thu. Tuy nhiên, để thực hiện được điều này thì bạn cần phải đáp ứng được các yếu tố như nhân lực; chi phí; thời gian. Do đó, nếu nhận định được rút ra mà không được chứng minh bằng hành động thực tế thì không thể gọi là customer insight.

Có khả năng thuyết phục để khách hàng thay đổi hành vi

Ví dụ cụ thể như sau khi khách mua 1 chiếc laptop thì thường họ sẽ cần thêm chuột máy tính. Bạn có thể dựa trên nhu cầu này của khách hàng để đặt thêm chuột máy tính bên cạnh sản phẩm laptop để tăng thêm tỷ lệ mua hàng. Nếu khách hàng mua cả 2 sản phẩm thì có nghĩa là bạn có khả năng thuyết phục để khách hàng thay đổi hành vi mua sắm của họ.

Cả thương hiệu và khách hàng đều có lợi khi hành vi được thay đổi

Cả 2 bên cùng có lợi nếu việc mua chuột máy tính mang lại giá trị cao cho khách hàng; đồng thời mang tới doanh thu cao hơn cho bên cung cấp. Bạn cần hiểu rằng insight khách hàng sẽ thay đổi theo xu hướng; thời gian; thời điểm; công nghệ; tuổi tác;… Do đó, bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng nếu chỉ phân tích dựa trên các hành vi cũ của họ. Điều này sẽ dẫn đến đánh giá của bạn không còn chính xác nữa.

3. Vai trò của Insight vào các hoạt động Marketing

Insight giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Insight giúp doanh nghiệp khám phá trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, từ giai đoạn tìm hiểu, tiếp cận, cho đến giai đoạn sau bán hàng. Ở đây, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu ở giai đoạn nào, doanh nghiệp đang thực hiện tốt, giai đoạn nào có tác động xấu tới trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng.

  Download Hướng dẫn về Email Marketing

Insight giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới đối tượng khách hàng mục tiêu

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp dần tiếp cận tới các đối tượng khách hàng thị trường ngách, vốn đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn, và ít phải chịu nhiều sự cạnh tranh từ đối thủ hơn so với các tiếp cận thị trường tổng quan lớn. Việc xây dựng chiến lược marketing hướng tới thị trường ngách đòi hỏi doanh nghiệp phải truyền tải thông điệp rõ ràng và cụ thể hơn.

Đó là lý do vì sao insight có thể giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới đối tượng khách hàng mục tiêu, vì insight đi sâu vào tìm hiểu những đặc tính đặc trưng của họ.

4. Làm thế nào để tạo dựng customer insight?

Thu thập data

Insight sẽ đến từ data. Trong digital marketing thì các nguồn data này xuất phát từ:

  • Website: bounce rate; time on page; sessions;…
  • Mobile app: screen views; thông tin người download; time on screen;…
  • Social: comment; like; follow;…
  • Quảng cáo tìm kiếm/hiển thị: clicks; CTR; conversion; impression; CR;…
  • Email: click rate; open rate; CTR; abuse/spam rate;…
  • SMS: open rate; số lượng SMS gửi;…
  • Khảo sát trực tuyến.

Phân tích và diễn giải các data

Phân tích và diễn giải data là việc không thể bỏ qua. Bạn cần hiểu ý nghĩa của các data này rồi tìm ra sự tương quan giữa việc lặp lại các chỉ số với mục tiêu của cả khách hàng và doanh nghiệp. Từ đây bạn sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ một cách trực tiếp/gián tiếp để mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Đôi khi không phải tất cả mọi khách hàng đều mang đến doanh thu cho bạn. Bạn nên hướng tới cả việc cải thiện trải nghiệm của người dùng thì phân khúc khách của bạn sẽ cao hơn và tỷ lệ khách hàng quay lại cũng tốt hơn.

Dựa trên insight khách hàng để đưa ra hành động

Đưa ra các hành động sau khi phân tích được insight khách hàng là rất cần thiết. Đây là thời điểm bạn có thể chứng minh các phân tích từ insight của mình là đúng đắn và có thể ứng dụng hiệu quả. Hành động được tạo ra từ insight sẽ có sự khác biệt tuỳ theo mục tiêu bạn mong muốn như tình hình thị trường, công ty; đặc tính nghề nghiệp; xu hướng;… Do đó, việc này sẽ không có một chuẩn mực nào cả.

  Download Khóa học dựng Movie Trailer với After Effect sử dụng kĩ xảo Logo Particular miễn phí

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Tương tự như các chiến dịch marketing khác, customer insight cũng được xây dựng từ các câu hỏi sau:

1. WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
Hãy thảo luận và hỏi cấp trên hay đội nhóm của bạn. Bạn cần xác định mục tiêu mình cần đạt được trong quãng thời gian nhất định.

2. WHEN – Kế hoạch của bạn khi nào được thực hiện?
Cần xác định khi nào bạn cần tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu. Sau khi phân tích dữ liệu thì khi nào nó được thông báo đến các phòng ban? Cách nhận kết luận này như thế nào? Khi nào kế hoạch sẽ được áp dụng chính thức?

3. CONSTRAINTS – Bạn cần cân nhắc/chú ý những hạn chế/giới hạn nào?
Thông thường, mỗi dự án sẽ bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính là: ngân sách; thời gian; phạm vi. Do đó, bạn cần hết sức sáng tạo để tìm ra các mục tiêu chung của dự trong các giới hạn này.

4. WHO –Việc nghiên cứu có liên quan đến những phân khúc khách hàng nào?
Bạn cần tìm kiếm phân khúc khách hàng nào thì phải tìm hiểu về thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Từ đó hãy đặt câu hỏi vì sao thói quen mua sắm của họ lại như vậy.

5. WHAT – Bạn cần thu thập những loại dữ liệu nào?
Để đạt được mục tiêu đã đề ra thì bạn cần có những loại dữ liệu nào? Lúc này, hãy đảm bảo dữ liệu bạn thu thập phải thật hữu ích. Bởi hầu hết các khía cạnh của chiến lược customer insight sẽ phụ thuộc vào loại dữ liệu này. Khi dữ liệu của bạn không thì thì mọi quyết định hay đánh giá của bạn dựa trên customer insight sẽ không còn chính xác nữa.

6. WHO – Ai là người thực hiện và chịu trách nhiệm chính?
Hãy xác định thành viên sẽ chịu trách nhiệm thu thập và xử lý dữ liệu. Hãy đảm bảo đội ngũ của bạn phải có đủ kỹ năng và các kiến thức phù hợp để xử lý những dữ liệu này. Từ đó xác định người sẽ áp dụng những dữ liệu này vào hành động thực tế.

Qua bài biết trên, chúng ta thấy rằng việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá về insight khách hàng hoàn toàn không đơn giản. Nhưng khi bạn có được dữ liệu này thì sẽ rất hữu ích trong việc thực hiện các dự án kinh doanh của mình. Hy vọng các thông tin chúng tôi chia sẻ cùng tài liệu dưới đây sẽ giúp bạn thực hiện các chiến lược marketing tốt hơn. Chúc bạn thành công!

Link Download: https://drive.google.com/open?id=0BzHsZu21mWApVm14VDZzSnNObnc

quantri

Nhà sáng tạo nội dung tại Chợ Marketing và quản lý data.

Related Posts